Anke Bridge: «Credit Suisse crée un conseiller-robot».

Le Temps : Anke Bridge, la nouvelle responsable des solutions numériques de Credit Suisse, annonce un accueil électronique rapide, la réalisation des opérations de change par portable et le lancement d’une forme de conseiller robot.

Credit Suisse serait une banque qui non seulement peine à repartir mais souffre d’un déficit d’innovation, selon les critiques. Anke Bridge, depuis quelques mois responsable des solutions numériques, s’efforce, avec son équipe de 120 collaborateurs, de montrer que la grande banque innove davantage qu’on ne le croit et présente ses projets.

Profil

1977. Naissance

2001. Université de Saint-Gall: Master en finance

1997. BC Thurgovie: Mise en place d’un système d’information dans le crédit

1999. Credit Suisse Private Banking: Structuration de produits alternatifs

2003. Credit Suisse: Solutions de change

2004. PvB, Pernet von Ballmoos: responsable de la structuration

2005. UBS Investment Bank: Structurés sur les changes et matières premières

2011. Credit Suisse: Responsable solutions de change et matières premières

2017. Credit Suisse: Responsable des solutions numériques

– Qu’est-ce qu’une banque innovante?

Anke Bridge: Je pense que l’innovation est inséparable du numérique. Par définition, l’innovation comprend l’ensemble des nouveautés qui participent au progrès de notre branche, en reconnaissant les besoins changeants du client et en y répondant d’une façon favorable et surprenante. Elle ne doit pas être confondue avec la découverte d’une idée fondamentalement nouvelle. L’important, c’est la surprise positive d’un client à un service qui lui simplifie la vie et l’amène plus rapidement à la résolution d’un problème.

– Est-ce que l’innovation n’est pas aussi liée à une nette baisse des prix?

– En principe, la baisse du prix fait partie de l’innovation. La numérisation et les nouvelles technologies permettront d’offrir une plus grande gamme de services bancaires à un moindre coût. Les nouvelles technologies accroissent l’efficience de notre mode de production.

– Est-ce que Credit Suisse est sous cet angle une banque innovante?

– A mon avis oui. Lorsque j’observe le travail passionné des différentes équipes dans leur quête des meilleures solutions bancaires, cela fait vraiment plaisir. Je pense, chez nous, à l’introduction d’un numéro IBAN personnalisé et à celle proposant à nos clients de donner des microdonations aux organisations charitables. Sans oublier la possibilité de retirer de l’argent avec son portable au bancomat à l’aide d’un code QR. La force des idées et du travail d’équipe ne doit pas être sous-estimée.

– La perception est différente. UBS ou Swissquote semblent en avance sur Credit Suisse. N’est-ce qu’une erreur de perception?

– La perception est la résultante d’une combinaison de facteurs. Nous nous sentons très innovants grâce à l’intégration de personnes aux horizons et aux savoirs très différents. Mais nous pourrions communiquer plus activement au sujet de nos réalisations. L’année dernière uniquement, en collaboration avec différentes Fintechs et grâce au partenariat R3 que nous avons aux Etats-Unis, nous avons développé quatre projets dans la blockchainqui ont déjà passé la phase de test. Avoir la volonté et la capacité de répondre de manière innovante aux besoins de nos clients fait partie de notre culture.

– Qu’avez-vous entrepris depuis votre nomination il y a six mois?

– Dans une première étape nous avons fait le point sur les projets réalisés par l’équipe précédente afin de les insérer dans la stratégie digitale que nous souhaitons développer pour le Credit Suisse. Dans une deuxième étape, nous avons priorisé certains projets afin d’y intégrer le client et lui faciliter la vie. Dans notre processus d’innovation, nous voulons davantage interagir avec le client et lui permettre de réagir aux nouveautés avant l’introduction de nos solutions sur le marché. Tant en Europe qu’aux Etats-Unis, nous faisons appel à des groupes de clients clés pour obtenir leur feedback.

– Avez-vous des chiffres sur l’utilisation du mobile pour s’informer et pour faire des transactions?

– Nous avons de bons chiffres d’utilisation. En avril, tandis que nous fêtions les 20 ans de notre banque en ligne, 100% des clients entreprises utilisaient la banque en ligne et environ deux tiers des clients privés. Le portable est utilisé avant tout pour des informations telles que l’état du compte et éventuellement pour la réalisation de paiements urgents. Pour les transactions normales, les clients privilégient l’ordinateur plus que le portable. Mais nous voulons continuer à investir dans nos apps, spécialement pour les jeunes générations. Le taux d’adoption peut sans doute être accru. En général, les banques sont en retard par rapport à d’autres branches à ce sujet.

– De quels projets disposez-vous dans votre pipeline?

– Nous cherchons d’abord à ce que tous nos canaux numériques soient similaires aux yeux du client afin de créer un environnement propre à la banque. Nous lançons ainsi un portail pour les PME afin qu’elles puissent réaliser des opérations de cash management donnant un aperçu complet de leurs relations avec leurs clients à travers leurs différentes banques. Les PME peuvent aussi disposer de l’ensemble de leurs contrats de leasing sur leur écran et les renouveler au besoin.

– Et pour les privés?

– Nous effectuons une relance de notre offre de banque mobile, avec une grande modernisation de «Credit Suisse Direct». Les services les plus employés sur le portable, comme l’assistant de paiements, seront également introduits en juin sur les ordinateurs.

– Quelle initiative allez-vous lancer ces prochaines semaines?

– Nous sommes dans la phase de test du projet d’accueil numérique du client, ce que nous appelons «digital client onboarding». Pour devenir client de la banque, il ne sera plus nécessaire de s’annoncer physiquement dans une succursale pour y signer un contrat. Tout sera électronique. Le client sera identifié par vidéo avec son passeport et la signature sera électronique. En Suisse, aucune autre grande banque n’est parvenue à ce niveau de simplification. En 15 minutes, on devient client de Credit Suisse.

– Quelles innovations attendre dans l’offre de placements en 2018?

– Nous travaillons à la numérisation du conseil (advisory). Nous nous dirigeons vers la création d’une sorte de conseiller robot. Nous avons déjà créé les bases nécessaires à ce développement avec CS Invest, c’est-à-dire avec les méthodes d’investissement basées sur des algorithmes.

– A quoi ressemblera ce conseiller robot?

– En tant que grande banque, la taille de la clientèle et de la gamme de produits crée des défis particuliers. Mais nous cherchons à créer une plus-value pour le client par rapport au conseiller robot disposant d’une offre limitée de solutions pour un petit nombre de clients. La difficulté, en termes de communication, vient du fait que nous sommes une banque universelle, offrant une grande palette de services, et non pas uniquement un conseiller robot.

– Qu’allez-vous proposer dans le «mobile banking»?

– Dès cet été, nous donnerons l’occasion aux clients de réaliser des transactions de change avec le portable. Il s’agit d’offrir au grand public des opérations de change qui n’ont longtemps été disponibles qu’aux professionnels. Nous ne voulons pas concurrencer les acteurs qui proposent de spéculer sur les changes et de s’endetter.

– Credit Suisse est souvent une banque dont les services sont chers. Est-ce que votre offre numérique ne peut-elle pas rendre les tarifs moins élevés? La disruption bancaire n’allège-t-elle pas les tarifs?

– Notre première ambition est et restera d’être une banque de conseils offrant à nos clients des services à valeur ajoutée. Et le conseil a un prix. Le prix est le résultat d’une combinaison de facteurs. Nous avons déjà assisté à une érosion des prix avec la montée en force des produits indiciels. Depuis une dizaine d’années, les tarifs baissent dans de nombreux domaines.

Je viens du service des changes. La transparence s’est nettement  accrue avec les plateformes digitales et l’introduction de modèles ouverts. L’érosion des marges a été massive.

Cette tendance se manifeste dans de nombreux domaines. Les nouvelles technologies permettent une baisse des coûts qui se traduira par une réduction des prix pour les clients. Cela dépend toutefois de différents facteurs, à commencer par le besoin de documents imprimés. Nous avons par exemple créé un partenariat avec Swiss Post Solutions pour scanner certains documents provenant des clients.

– Les banques intègrent de plus en plus les start-up de la fintech. Est-ce qu’ainsi les banques empêchent la disruption avant qu’elle ne se produise?

– Nous devons prendre garde à ne pas détruire le caractère innovant d’une start-up en intégrant cette dernière en notre sein. La différence de taille est un risque. Nous devons garder les avantages des deux partenaires. Un conseiller robot par exemple n’est pas facile à intégrer dans une grande organisation. Les fintechs sont une source de créativité tandis que la grande banque apporte la plateforme, la stabilité, l’étendue du canal de distribution et la sécurité réglementaire. Chacun doit y gagner. Ces prochains mois, nous devons bien définir les modèles de coopération. Le rachat d’une start-up n’est pas toujours la meilleure solution si l’on veut l’offrir aux clients d’une grande banque. D’autres formes de coopération sont souvent meilleures. L’important est de protéger le cœur de l’innovation de la fintech.

– Pourquoi êtes-vous plus actifs aux Etats-Unis et en Asie qu’en Suisse en ce domaine?

– Nous sommes actifs dans le monde entier, en Suisse, aux Etats-Unis, en Asie. Mais nous avons pris des initiatives de plus longue date aux Etats-Unis. Par exemple, nous étions une des premières banques à ouvrir un laboratoire dans la Silicon Valley.

– Où se situe la source d’innovation chez Credit Suisse? Est-ce dans la Silicon Valley?

– Nous sommes très bien connectés. Je rentre d’un séjour dans la Silicon Valley où j’ai découvert des progrès très intéressants notamment dans les jeux et la réalité virtuelle. Il m’importe de voir comment d’autres industries emploient les nouvelles technologies pour mieux comprendre les interactions entre une banque et ses clients.

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s

%d blogueurs aiment cette page :